2019年12月02日

Refo-maga 15

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

次なるクレームはというと、
施工品質に関わるものでしたが、
リフォーム営業の皆さん!よろしいですか?

これまでに、

・コミュニケーション・説明不足による認識違い
・段取り不足や発注ミス等による工期の遅れ
・知識・経験不足によるもの
・施工品質に関わるもの

これらを指摘してきましたが、
具体的な対策として、
今日は、
「一気通貫」ではない体制を考えて、実行することはいかがでしょう。

実際には、工事担当を配置することも考えられます。
あるいは、工事担当ではなくても、スタッフ2名体制にするのです。

進め方としては、上司に定期報告をしながら進めるとか、
工事の状況をチャットワークで共有化するなども考えられますね。

お客様に喜んでいただくために、
今何ができるかを組織として実行することなんです。

皆さん自身の仕事にも「張り」合いが生まれるのではないですか?

このことに対して、Ref0-magaでは、

「自分が見ている・聞いている情報だけでお客様の心情を推察しないこと。
いろいろな人が関わることでお客様のストレスを軽減させることができます。
問題が起こるとついネガティブな思考が頭を埋め尽くしますが、

絶対に最後は喜んでもらおう!

と誠心誠意お客様と向き合うことが大切だと思います」

組織だって対応することで、
お客様の期待に応えることに成功しているのです。
【働き方改革の最新記事】
posted by 嘉藤 真弘 at 01:04| Comment(0) | 働き方改革

2019年12月01日

Refo-maga 14

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

次なるクレームはというと、

施工品質に関わるものです。
リフォーム営業の皆さん!よろしいですか?

現場ごとに現況が異なるリフォームは、
施工品質に関わるクレームが至る所で発生しています。
事前の防止策ってできないのでしょうか?

リフォーム業界で繰り返される!?

施工品質に関わるクレーム事例は、
多くの人が同じような失敗体験をしているのです。

たとえば、クロスの張替えですか!
クロスが木工下地を拾って凹凸ができてしまい、
その出来栄えに苦情が来てしまうということですね。

昼間は気づかなくても、
夜間に照明をつけると判明することも多いのです。
薄手のクロスを避けた上で色や柄を選ぶ、
状況によっては
下地自体を張り替えるなど確認するようにしてほしいのです。

設計段階で、あえて、こうした事例をご紹介することってできませんか?
お客様にとっても、仕事を進める皆さんにとっても効果的ではないでしょうか!?

リフォームに限った話ではありませんが、
今度は、キッチンや洗面台の引き出しのことです。
引き出し収納が周辺の建具等に干渉してしまうことなんです。

引き出しや扉がケーシングにあたる!
照明器具にあたることさえあります。

さらに、家具やピアノの採寸ミスで、、、
ご理解いただけますね。

忙しさに紛れることってありますが、自分の家、自分の部屋でしたらどうでしょうか?

繰り返されるクレーム!
防げるのではありませんか!!!

さて、どんな対策があるのでしょうか?
posted by 嘉藤 真弘 at 00:06| Comment(0) | 働き方改革

2019年11月30日

Refo-maga 13

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

次なるクレームはというと、

コミュニケーション・説明不足による認識違い!
に続いて、
段取り不足や発注ミス等による工期の遅れです!
そして今日は、
知識・経験不足によるものなんです。

リフォーム営業の皆さん!よろしいですか?

「社会人経験の少ない若手営業マンだと、
本人には自覚が無くても、
経験不足によって相手に嫌悪感や不快感を与えてしますことが多い。
それを見逃してくれる人もいれば叱ってくれる人もいる。」

知識不足
経験不足から、
接客マナー
ケアレスミス等

それはありますね。

でもどうでしょうか?
このRefo-magaの指摘は、その通りではあるのですが、
誰にでもある一定の時期のクレームなんですね。

では、
どのように対応できるのでしょうか???

お客様からは
「若いけどしっかりやってくれそうだ」と思われることが大切ですね。

先輩やリーダーの同行営業、
また、商談前のロールプレイング、
商談前の準備力等
できることはたくさんありますね。

それに、若いから、経験が浅いからと言って委縮すること等
何もないのです。

若い皆さんは、
今の自分の「志」をそのまま仕事に活かせばいいのです。
皆さんには、若いから、経験が浅いからできる強みがあるのです。
「勢い」とでも言えましょうか!

リフォームを通して、人々を幸せに導く
世の中を明るくする
そうした社会貢献する気持ちで仕事をして欲しいのです。

クレームを防ぐのではなく、
人々を幸せにすることを考えながら仕事に向き合ってください。

知識がない?
経験がない?
今は当たり前です!

でも、皆さんの心意気は一番であることを伝えたらいいのです。
一番の差別化です。
posted by 嘉藤 真弘 at 01:51| Comment(0) | 働き方改革