2019年06月10日

CS-ES 9

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

皆さん!
CS-ES
この関係をご理解いただけましたか?

スパイラルアップを目指して、MRIが、
全社の資源配分や組織編制のあり方から根本的に見直す「戦略的」なCS活動です。

そのポイントは、

社内連携の強化【社内CS】なんですね。

わかりやすいようで、わかりにくいですね。
これは、
社内の有機的連携と言われています。
全ての部署が各々を「顧客」と捉え、
その満足度【社内CS】向上を目指し、
業務内容の高度化と社内連携の強化を目指すというものです。

社員活性化とやる気の向上【ES】
(活動量と質の向上)

⇨社内連携の強化【社内CS】
(組織力の向上)

⇨顧客価値の向上と競争優位実現【CS】
(2つのSの実現)

⇨業績向上
(ポジティブフィードバック

⇨社員活性化とやる気の向上【ES】

と循環するというものです。

この循環のどこに起点があるのでしょうか?
皆さんはどのように考えますか?

CS(顧客満足)
ES(社員満足)
ではないです。
私は、業績向上こそが起点となる、そのように考えています。

さて、明日からは、
エンゲージメント(Engagement)
について考えて見たいものです。

働きかた改革でのキーワードですね。
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posted by 嘉藤 真弘 at 00:18| Comment(0) | 働き方改革

2019年06月09日

CS-ES 8

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

皆さん!
CS-ES
この関係をご理解いただけましたか?

ANA的には、「人間力」(接遇力+コミュニケーション力)は、
かつての三井ホームでは、「顧客対応力」として表現されていました。

組織として、「顧客対応力」を強化するために、
その施策は何だったのでしょうか?

当時の資料を見てみると、そうだったかな?と思うのです。

が、お伝えしましょう。

1.人事評価制度の見直し:「ホスピタリティ」を人事評価に加えるのです。

2.CS好事例集を作成して、共有化を図ります。

3.職種別に研修です!お客様の声を「改善」へ活かします。

4.プラスワン活動(業務改善活動)小集団での改善活動の継続です。

人事評価を頭として、改善活動・研修を実施していく、そうした流れでした。

CS:サービス向上⇨リピーター・紹介顧客増加⇨収益増加⇨ES:モチベーション向上

こうした好循環を考えたのですが、結果はどうでしたでしょうか?

なかなか理屈通りにはいかないものです!?
なぜでしょうか?

ぜひ、皆さんもご一緒に考えて見てください。

いつまでたっても楽にならない仕事をどのように考えますか?
明日続けます。
posted by 嘉藤 真弘 at 00:18| Comment(0) | 働き方改革

2019年06月08日

CS-ES 7

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

皆さん!
CS-ES
この関係をご理解いただけましたか?

CS向上には、
サービス向上が、おもてなしが大切ですね。
これを実現できると、
リピート、リフォームが発生したり、時にはご紹介が発生しますね。
そこで、収益が増加して、営業としてのモチベーションが向上するのです。
まさに好循環です。

ではどのようにしたら実現できるのでしょうか?

企業は人の集合体ですね。
組織を支えるのは「人」
それを支えるのは「企業」です。

企業は人なんですね。
人づくりが大切なんですね。

個人の能力×チームワーク×モチベーション
ということなんです。

ですから、人財は組織で育てることが必要です。

結局はひとり一人の人間力がベースとなるのです。

人間力とは、

ANA的にお伝えするなら、
接遇力とコミュニケーション力となります。

接遇力とは、
相手への気遣い、そう思いやりを伝えることです。

コミュニケーション力は、
励ます
ほめる
教える
叱る
聴いてあげることです。

これらが人間力を構成するのですが、揺るがぬ信頼を得られる人材であり、
他者への影響力のある人材となるのです。

言い方を変えると、
相手の心理に影響を与えることが接遇力であり、
より良い人間関係を築くための自己表現がコミュニケーション力でしょうか?

これらをトレーニングすることが必要となりますね。

では、かつて私が三井ホームで、このCS向上にどのよう取り組んだのか
明日お伝えしたいものです。