2019年12月05日

Refo-maga 18

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

次なるクレームはというと、
昨日までは、イメージ違いに関わるものでしたが、

残るのは、
・提案不足
がありました。

意外にも多いのですね。
この「提案不足」

どんな場合でしょうか?

「ここも綺麗にできたら良かったのに」
「言ってくれれば良かったのに」といった
お客様が嘆く内容です。

以前にもお話ししたことがあるのですが、
浴室でのユニットバス交換を提案・実施の際に、
なぜ、洗面まわりの提案がなかったのかというクレームです。

工事が終わると、
浴室ばかりが新しく変わり、洗面との差、
何か不釣り合いな関係が残ってしまうのです。

お客様にとっての新生活、快適な生活を提案できていますでしょうか?
ベストな提案でしょうか?

皆さんは、
常に付加価値の高い提案をされていると思います。
当然ですね、請負金額は高い方がいいのですから。

お客様の予算を気にしすぎて
本来のプロとしてのすべきことを怠ったり、疎かにしていませんか?
お客様の要望を踏まえつつ、リフォームのプロとしての
ご提案できる情報と、
またその提案を行う理由をしっかりとご説明していますか?

工事が終わってからの「後悔」ではいけないのです。
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posted by 嘉藤 真弘 at 00:23| Comment(0) | 働き方改革

2019年12月04日

Refo-maga 17

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

次なるクレームはというと、
昨日までは、施工品質に関わるものでしたが、

残るのは、
・イメージ違い
です。

リフォーム営業の皆さん!
新築営農の皆さん!

皆さんの仕事は出来上がっている商品を提供する仕事ではないために、
お客様にとっての完成した時のイメージの違いはよく起こることですね。

皆さんはどのように対策をされているのでしょうか???

現在は、ショールーㇺや3Dパースなどで、
わかりやすく完成のイメージをお伝えできていると思いますが、
そこが問題になることがあるんですね。

イメージが違う!

屋根の色が決めた色と違うというクレームを考えてみてください。
あなたならどのように対応しますか?

打ち合せ記録での外壁の品番、
ご提示していたサンプルを持参してご説明されるのでしょうか。

イメージが違うのですから、それでもご納得いただけないでしょう。
一緒に屋根に上って、サンプル通りであることを確認するのでしょうか?

お客様は本当に納得されるでしょうか。

どんなに色に詳しいお客様でも、
どんなに色にこだわるお客様でも、
面積効果や
太陽光に当たった際の色の違いを現実に、
意識することは難しいのです。

ですから、
現在のカタログやネット画像もいいのですが、
お客様の「こだわり」については、
お客様の指定される品番での完成した現物を、
事前に、一緒に見て歩くことが大切なのです。

一緒に歩いて、一緒に気持ち良い汗を流しておくことが
イメージの違いをなくすいちばんの効果なのです。

ご理解いただけますか?

今回のクレーム対応、そろそろまとめに入りましょうか。
posted by 嘉藤 真弘 at 04:59| Comment(0) | 働き方改革

2019年12月03日

Refo-maga 16

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

次なるクレームはというと、
昨日までに、施工品質に関わるものでしたが、

残るのは、
・施工中のトラブル
・イメージ違い
です。

リフォーム営業の皆さん!よろしいですか?
本当にこれまで多彩なクレームをお伝えしてきましたが、

その原因?

品質の悪さに加えて、
対応の不味さが重なっていることに気づかれていますか?

お客様との信頼関係にひびが入っているのです。

そこで、施工中のトラブルを考えてみてください。
予想もしなかった施工中のトラブルが発生する可能性は、
どの現場にも潜んでいます。

トラブルが発生した場合に必ず心掛けたいことって何ですか?
そうですね、
迅速な対応です。
さらに、
被害や迷惑を掛けてしまったことにに対して誠意をもって謝罪することですね。

トラブル対応が後手に回ると、
施主や近隣住民の怒り、まさにクレームを増幅させてしまいます。

初期対応がすべてなんですね。

水漏れ!雨漏れ!

経験があるのではないですか?

お客様はとても不安な気持ちになりますが、皆さんの対応次第では、
何のクレームにも発展しません。

むしろ、今回のリフォーム工事を
あなたに任せて良かったと思ってもらえるチャンスなのです。

営業の対応次第なのです。
posted by 嘉藤 真弘 at 01:45| Comment(0) | 働き方改革