2019年12月08日

Refo-maga 21

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

Refo-maga(リフォームセールスマガジン)での、
クレーム防止のために心掛けたい5つのこと
Refo-magaが提示してくれています。

皆さんはどのように考えますでしょうか?

リフォーム現場で発生しがちなクレームの防止に効果的な5つの取組みです。
1.打合せ内容は書面で残し、身を守る

またまた、一番バッターは「打合せ記録」なんですね。

そこで、「打合せ記録」作成で信頼関係を築くこと、もう一度振り返りましょう。

信頼関係とは、

1.相手を理解する
2.小さいことを大切にする
3.約束を守る
4.期待に応える
5.誠実さを示す

ことなんですが、
そのツール・スキルとして「打合せ記録」が活きてくるのです。

打合せ記録は「信頼のアピールシート」なんです。

私は打合せ記録作成の具体的な方法を
お客様を射止める「3本の矢」であらわしています。

→ http://kikukikuseminar.biz/seminar/record.html

本気の矢:次回の約束記載すること
本腰の矢:ストーリー展開し、課題を明確化すること
本物の矢:サインしてファイル化

以上なんですが、これができないのですね。

クレーム対応として考えるのではなく、
日々、お客様から「ありがとう」と言われる
仕事をするために作成してみることが大切なんです。

そうなんです!
これこそが一番の働き方改革なんです!!!

【働き方改革の最新記事】
posted by 嘉藤 真弘 at 00:02| Comment(0) | 働き方改革

2019年12月07日

Refo-maga 20

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

Refo-maga(リフォームセールスマガジン)での
7大クレームについてお伝えしてきましたが、実感としてはどうでしょうか?

こうしたクレーム防止のために心掛けたい5つのこと
Refo-magaが提示してくれています。

皆さんはどのように考えますでしょうか?

リフォーム現場で発生しがちなクレームの防止に効果的な5つの取組みです。

1.打合せ内容は書面で残し、身を守る

「お客様と営業担当者との間で、
工事内容の食い違いがあると値引き?
やサービス工事?
で対応せざるを得なくなるのです。

商談の中で決定した事項は書面に残しておくと、
いざという時身を守ってくれる。」

「打合せ記録」の最もよく知られてる目的、
言った言わないの防止です。

はたしてそれで、効果が上がるのでしょうか?

打合せ記録活用家としては、
「打合せ記録」は、差別化の「信頼のアピールシート」です。
お客様に喜んでいただくために作成するシートなんです。

クレームを防ぐといった目的では、仕事が楽しくありません。
モチベーションが上がらないのです。

リフォームの現場では定着していないのです。

クレーム防止ではなく、仕事を楽しくするために、
お客様に喜んでいただくために、
自分自身の差別化、
信頼づくりのために作成すると考えることってできませんか?

もう一度作成方法をお伝えしましょうか?
posted by 嘉藤 真弘 at 00:48| Comment(0) | 働き方改革

2019年12月06日

Refo-maga 19

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

Refo-maga(リフォームセールスマガジン)での
7大クレームについてお伝えしてきましたが、実感としてはどうでしょうか?

実際の現場での経験が、トラブル発生の芽を摘むことになるからです。

今回の7つ、振り返りましょう!

1.コミュニケーション・説明不足による認識違い
2.段取り不足や発注ミス等による工期の遅れ
3.知識・経験不足によるもの
4.施工品質に関わるもの
5.施工中のトラブル
6.イメージが違う
7.提案不足

以上でしたが、
皆さん、
どの項目でもこんなことがあったと語るくらい経験されていると思います。

そうなんですね。
リフォーム業界は、残念ですが、
クレーム産業と言われるほどクレームやトラブルがつきものなんです。

リフォーム工事を手段として、
人々の幸せに貢献するはずが、実際は、クレーム対応では辛いものです。
逃げ出したくもなるでしょう。
新規のお客様への対応でのパフォーマンスも上がりませんね。

ここは考え方です。
クレーム対応があるからこそ、業務改善、CS向上に活かされるのです。
皆さんが成長できるのです。

クレーム防止のポイント、クレーム対応のポイント
明日はこのあたりでまとめたいものです。

いずれにしても、仕事の性格上クレームはなくならないのです。

クレームをなくそうと考えますか?
それとも、、、

では、どのように考え行動するのか???
ご一緒にまとめましょう。

さてさて、クレームとは何でしょうか?



posted by 嘉藤 真弘 at 00:53| Comment(0) | 働き方改革