私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの「輝き」に変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。
昨日までに、
クレーム防止に心がけたい５つのこと、
そうでしたね、「打合せ記録」の活用にはじまり、
いくつかの具体策をお伝えしました。
そこにあるのは「凡事徹底」そのものでしたね。
そうした具体策も大切ですが、
「ありがとう」と言われる現場管理を心がけることが、
もっと大切であるともお伝えしました。
皆さんご自身のモチベーション向上策でもあるのです。
それでも、クレームってなくなりません。
住宅産業、新築・リフォームともに、今も昔も課題なわけです。
それでも、クレームが発生したら、どのように対応するのが、
大切なんでしょうか？
一発逆転の対策ってあるのでしょうか？
信頼回復は容易ではないのですが、
基本原則は以下の通りです。
Refo-magaの言葉でまずは記載します。
３つのこと
１．とにかくスピーディに対応すること
初期対応がすべてと心得ておくこと。
対応に時間がかかるとさらに施主の怒りは増幅するのです。
クレーム発生後の社内への報告や施主へのレスポンス等、個々の対応は
他のどの仕事よりも優先させることが大切なんです。
２．相手の話をよく聴き、正しい心情の理解に努める
施主の言い分をすべて話してもらい、
リフォーム工事において
どの部分に怒りの感情を抱いたのか正しい心情の理解に努めることなんです。
言い訳や説明で口を挟むのはもってのほかです。
３．不快な思いをさせたことに対して誠意をもって謝罪する
クレームとなると委縮して何も言えなかったり、
早く逃れようと解決策を提示したりしてしまいがちです。
それではクレームが大きなる恐れがあるのですね。
不快な思いや不便な思いをさせてしまったことに対して、
先ずは誠心誠意謝罪することなんです。
スピード対応、
聴く、
謝罪、
これらがポイントなんですね。
私があえてポイントを加えるとすれば、
組織としての対応です。
お客様への対応面、技術的な対応面について、
組織としてどのように対応しているのかが、
お客様にご理解いただけることも大切です。
お客様に対する企業としての誠意ではないでしょうか？！
では、誠意とは何か？
ある意味、ここが本当のポイントですね。
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