2019年11月06日

CS-ES 13

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

さて、
リクルートの山田流のCS(=ES)のまとめに入りたいものです。

なぜ、今回、CS(=ES)について語っているのか?

働き方を改革するこの機会に、
CSへの見解を考え直してほしい、あるいは、定義してほしいのです。

新たに、働き方改革を推進できないでしょうか?


残った課題は、
■CSが優れた企業の共通項
■企業のCSを左右する7つのポイント
■これからのCS
でしょうか!

■CSが優れた企業の共通項はどうでしょうか?

山田氏がベンチマーク企業で学んだCSが優れた企業の
共通項です。7つに絞り込んでいます。

共通項1:自分の会社が大好き

共通項2:CS推進部がない

共通項3:上司(社長)がひまそう

共通項4:会議が多い

共通項5:取引先に優しい

共通項6:近所づきあいが良い

共通項7:職場がきれい 掃除が行き届いている

皆さん、何を感じていますか?

CSとは、自分の好きという衝動そのものですから、
自分の会社が好きというのはご理解いただけますね。

共通項2〜6は、
どうでしょうか?コミュニケーションを大切にしている、
風通しの良い環境が見えてきますね。
お客様はもちろんですが、
社員ひとり一人が認めてもらえる、承認されるのが、
あたりまえとなっているのではないでしょうか?

そこでさらに、お掃除ですね。

お互いが気持ちよく過ごせる環境づくりでしょう。
そうした環境づくりを進める姿勢こそが、

ESを高めるのではないでしょうか?

当たり前のことですね。

あたりまえに、
お互いが認め合える環境に、
物理的な快適な環境がつくられているのです。

皆さん!いかが感じていますか?

何か特別なことって、ありますか?
当たり前のことなんですね!!!

CSって、
当たり前のことを当たり前に実行することなんではないでしょうか?

明日は山田氏の発信する
■企業のCSを左右する7つのポイント
について、一緒に考えてみませんか?

日常の当たり前を、さらに感じると思います。
posted by 嘉藤 真弘 at 00:12| Comment(0) | 働き方改革

2019年11月05日

CS-ES 12

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

さて、
リクルートの山田流のCSからはじめましょうか?

CSとは?

「自分の好きなモノ・コト・人を
自分以外の誰かに
好きになってもらうこと」

なんです。

昨日までの
CS=ES
ご理解いただけていますか?

「好き」という衝動が大切なんです。
山田流の源でしょう。

「好き」という衝動が行動に変わるとき、
仕事になるのか?(役に立っている)
趣味となるのか?(役に立っていない)

ですから、
世の中の
仕事化した趣味

趣味化した仕事
があり、

仕事が趣味化すると
人・モノ・金が離れる
趣味が仕事化すると
人・モノ・金が集まる

ことがあるんです。

人は
楽しそうな人がいる場所に
その場所が大好きな人がいる場所に
集まるんです。

CSに必要なのは
お金ではなく
相手にかける手間と相手を思う時間
です。

この時間という考え方が、
働き方改革に通じていること、
ご理解いただけますか???

商品やサービスに
報酬性・カネの匂い
が見えなければ見えないほど
感動が生まれます。

そうなんです、ようやくですが、
この感動が評判になるんです。

評判が何になるでしょうか?
そうなんです!!!

リピートとクチコミなんです。

費用対効果ではなく
費用対評価を考えてみてください。

明日は、
CSが優れた企業の共通項
CSを高めるためのポイントをお伝えしながら、まとめに入りたいと思っています。

尚、「時間」という概念を忘れないでくださいね。
posted by 嘉藤 真弘 at 00:10| Comment(0) | 働き方改革

2019年11月04日

CS-ES 11

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

さて、昨日までのES(=CS)と5Sとの関係性はよろしいでしょうか?

なぜこのような展開になっているのでしょうか?
私が、リクルート山田氏の見解、
CSとは?
ESとは?
にはじまったからですね。

山田氏の問題提起は何か?
【あなたが嬉しいことが、お客様が嬉しいことになっていない
お客様が嬉しいことが、あなたが嬉しいことになっていない】
したがって
【この状態で何をやっても、すべてがうまくいくはずはありません】

だから、
最初にやるべきことは、
【自分たちがその会社で働く意味
自分たちの会社だけが持つ意味】について、
よく話し合うことだと提唱しています。

さらにこんなご提案をされています。
【その意味に行動を与え
その特徴を伸ばすことを
CVSと呼んでみてはいかがでしょうか】

そして、CSの定義付けです。
【お客様や会社の喜びを自分の喜びとして
感じることのできている従業員が発揮する

やる気/自発性/能動性

仕事をやりたいこととしてやっている様
にほかなりません】

さらに、CSとは?
【ひとりではできない】
ものと提言しています。

したがって、CSとは?
【顧客に与えるものではなく、顧客とともに創るもの】
であると発信しています。

長くなりましたが、
∴CS=ES

そこで、さらにさらに、
山田氏の見解、定義について
続けます!

山田流のCSとは何か?
これを、
きちんと5Sにつなげます。


posted by 嘉藤 真弘 at 00:09| Comment(0) | 働き方改革