2019年06月08日

CS-ES 7

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

皆さん!
CS-ES
この関係をご理解いただけましたか?

CS向上には、
サービス向上が、おもてなしが大切ですね。
これを実現できると、
リピート、リフォームが発生したり、時にはご紹介が発生しますね。
そこで、収益が増加して、営業としてのモチベーションが向上するのです。
まさに好循環です。

ではどのようにしたら実現できるのでしょうか?

企業は人の集合体ですね。
組織を支えるのは「人」
それを支えるのは「企業」です。

企業は人なんですね。
人づくりが大切なんですね。

個人の能力×チームワーク×モチベーション
ということなんです。

ですから、人財は組織で育てることが必要です。

結局はひとり一人の人間力がベースとなるのです。

人間力とは、

ANA的にお伝えするなら、
接遇力とコミュニケーション力となります。

接遇力とは、
相手への気遣い、そう思いやりを伝えることです。

コミュニケーション力は、
励ます
ほめる
教える
叱る
聴いてあげることです。

これらが人間力を構成するのですが、揺るがぬ信頼を得られる人材であり、
他者への影響力のある人材となるのです。

言い方を変えると、
相手の心理に影響を与えることが接遇力であり、
より良い人間関係を築くための自己表現がコミュニケーション力でしょうか?

これらをトレーニングすることが必要となりますね。

では、かつて私が三井ホームで、このCS向上にどのよう取り組んだのか
明日お伝えしたいものです。

2018年11月29日

7values17

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

さて、12月7日に、新「打合せ記録活用」セミナーを開催します。
今回は、
「打合せ記録マネジメント」セミナーと言った方が、よろしいでしょうか。
新築の営業担当者が対象です。

これまでのシリーズとは異なり、
組織としての「打合せ記録」活用を提唱したいと考えているんです。

「打合せ記録」が眠っていませんか?

「打合せ記録ファイル」に眠っていませんか???
皆さん!「打合せ記録」を作成して、活かしていますか????
社内はじめ関係者への情報の共有化に活かしていますか???

リーダーや所長の皆さん、
貴重な記録を活かしていますか???

ということなんです。
何度もお伝えしますが、クレーム防止ではないのです。
お客様満足を求めるのでもないのです。

皆さんの差別化、信頼を確保するシートなのです。
ですから、組織で受け止めることが大切なんです。

2018年10月19日

complain5

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

昨日の続きです。
クレーム対応で大切なのは、スピードに、
「お客様の声」を聴く姿勢、そして謝罪でした。

対応は組織だって、私どもとしてはのスタンスが大切です。

一番難しいのは、やっぱり謝罪でしょうか?
「申し訳ありません」だけでは、納得されないことが多いでしょう。
そうなんです、そこに「償い」がないとご理解いただけません。

私どもとして、今後このようにします。
今回のことを受けて、このように対応します。
お客様に対して、このように変えていきます。

こうした変化が大切なんですね。
「償い」を形にすることほど、難しいものはないんですね。

皆さんはどのように考えますか?

決して、償いを、値引きでの対応をすることではないのです。
結果、値引きがあるにしても、もっと精神的なものがそこにはあるのです。

クレームはひとつの事件!?で発生しているのではないのです。
コップの水がこぼれるように、一杯になったから溢れているのです。
ですから、クレーム対応は簡単ではないのです。

ですから、「聴いて」「謝罪」ということでしょうか。