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ありがとうございます！
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

さて、12月7日に、新「打合せ記録活用」セミナーを開催します。
今回は、
「打合せ記録マネジメント」セミナーと言った方が、よろしいでしょうか。
新築の営業担当者が対象です。

これまでのシリーズとは異なり、
組織としての「打合せ記録」活用を提唱したいと考えているんです。

「打合せ記録」が眠っていませんか？

「打合せ記録ファイル」に眠っていませんか？？？
皆さん！「打合せ記録」を作成して、活かしていますか？？？？
社内はじめ関係者への情報の共有化に活かしていますか？？？

リーダーや所長の皆さん、
貴重な記録を活かしていますか？？？

ということなんです。
何度もお伝えしますが、クレーム防止ではないのです。
お客様満足を求めるのでもないのです。

皆さんの差別化、信頼を確保するシートなのです。
ですから、組織で受け止めることが大切なんです。

ありがとうございます！
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

昨日の続きです。
クレーム対応で大切なのは、スピードに、
「お客様の声」を聴く姿勢、そして謝罪でした。

対応は組織だって、私どもとしてはのスタンスが大切です。

一番難しいのは、やっぱり謝罪でしょうか？
「申し訳ありません」だけでは、納得されないことが多いでしょう。
そうなんです、そこに「償い」がないとご理解いただけません。

私どもとして、今後このようにします。
今回のことを受けて、このように対応します。
お客様に対して、このように変えていきます。

こうした変化が大切なんですね。
「償い」を形にすることほど、難しいものはないんですね。

皆さんはどのように考えますか？

決して、償いを、値引きでの対応をすることではないのです。
結果、値引きがあるにしても、もっと精神的なものがそこにはあるのです。

クレームはひとつの事件！？で発生しているのではないのです。
コップの水がこぼれるように、一杯になったから溢れているのです。
ですから、クレーム対応は簡単ではないのです。

ですから、「聴いて」「謝罪」ということでしょうか。

ありがとうございます！
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

complain　クレームの話を続けます。
クレームはなくなりません。クレームに対する考え方が大切です。

むしろ、感謝の言葉、
「ありがとう」といわれることを目標に仕事を進めることが、
大切だと私は思います。

それでも、クレームが起きた時に大切なことは何でしょうか？

よく言われることですが、

スピード対応？
聴く姿勢？
謝罪？

等いずれも大切ですね。

新築でもリフォームでも、一番大切なのは、
スピード感ではないでしょうか？
要は最優先して対応することが解決に近いということです。

それは、お客様にもわかるんです。
緊急事項として、組織でのぞむことが見えることが大切なんですね。

担当者として個人としての見解だけではなく、
会社としての考え方をフィードバックすることが大切なんです。