2018年11月29日

7values17

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

さて、12月7日に、新「打合せ記録活用」セミナーを開催します。
今回は、
「打合せ記録マネジメント」セミナーと言った方が、よろしいでしょうか。
新築の営業担当者が対象です。

これまでのシリーズとは異なり、
組織としての「打合せ記録」活用を提唱したいと考えているんです。

「打合せ記録」が眠っていませんか?

「打合せ記録ファイル」に眠っていませんか???
皆さん!「打合せ記録」を作成して、活かしていますか????
社内はじめ関係者への情報の共有化に活かしていますか???

リーダーや所長の皆さん、
貴重な記録を活かしていますか???

ということなんです。
何度もお伝えしますが、クレーム防止ではないのです。
お客様満足を求めるのでもないのです。

皆さんの差別化、信頼を確保するシートなのです。
ですから、組織で受け止めることが大切なんです。

2018年10月19日

complain5

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

昨日の続きです。
クレーム対応で大切なのは、スピードに、
「お客様の声」を聴く姿勢、そして謝罪でした。

対応は組織だって、私どもとしてはのスタンスが大切です。

一番難しいのは、やっぱり謝罪でしょうか?
「申し訳ありません」だけでは、納得されないことが多いでしょう。
そうなんです、そこに「償い」がないとご理解いただけません。

私どもとして、今後このようにします。
今回のことを受けて、このように対応します。
お客様に対して、このように変えていきます。

こうした変化が大切なんですね。
「償い」を形にすることほど、難しいものはないんですね。

皆さんはどのように考えますか?

決して、償いを、値引きでの対応をすることではないのです。
結果、値引きがあるにしても、もっと精神的なものがそこにはあるのです。

クレームはひとつの事件!?で発生しているのではないのです。
コップの水がこぼれるように、一杯になったから溢れているのです。
ですから、クレーム対応は簡単ではないのです。

ですから、「聴いて」「謝罪」ということでしょうか。

2018年10月18日

complain4

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

complain クレームの話を続けます。
クレームはなくなりません。クレームに対する考え方が大切です。

むしろ、感謝の言葉、
「ありがとう」といわれることを目標に仕事を進めることが、
大切だと私は思います。

それでも、クレームが起きた時に大切なことは何でしょうか?

よく言われることですが、

スピード対応?
聴く姿勢?
謝罪?

等いずれも大切ですね。

新築でもリフォームでも、一番大切なのは、
スピード感ではないでしょうか?
要は最優先して対応することが解決に近いということです。

それは、お客様にもわかるんです。
緊急事項として、組織でのぞむことが見えることが大切なんですね。

担当者として個人としての見解だけではなく、
会社としての考え方をフィードバックすることが大切なんです。