2019年11月26日

Refo-maga 9

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

さあ!具体的に「クレーム対応」を考えてみたいものです。

最も多いクレーム?

コミュニケーション・説明不足による認識違い!

言った・言わない問題ですね。
「工事の内容が、打合せと違うという」ご指摘です。

そこで、対策のひとつとして登場するのが、
そうです!
「打合せ記録」の作成です。

私が、セミナーや研修で、
同じ作成するなら、
「差別化のシート」
「自分のアピールシート」
「信頼のシート」にしようと主張していること
ご理解いただいていますか?

単に「言った・言わない」のシートではないのです。

お客様から信頼を得るためには、

1.相手(お客様)を理解する
2.小さいことを大切にする
3.約束を守る
4.期待に応える
5.誠実さを示す

こうした内容のことをきちんと反映できるのが、
そうです!「打合せ記録」です。

わかりやすく表現すると、理解するために聴くことなんです。
信頼関係づくりのルールなんです。

それを記録するといえばご理解いただけるのではないでしょうか?

耳をかたむけたことを、記録に残すのです。

私は、「打合せ記録」の作成のスキルを、
「3本の矢」で表現しています。

そうですね。

本気
本腰
本物

この三つの矢で、
お客様を射止めるのです。

単に「言った・言わない」のシートではないのです。

「信頼のアピールシート」として作成するのです。

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posted by 嘉藤 真弘 at 00:26| Comment(0) | 働き方改革
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