2019年11月24日

Refo-maga 7

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

さあ!具体的に「クレーム対応」を考えてみたいものです。

最も多いクレーム?

コミュニケーション・説明不足による認識違い!

言った・言わない問題ですね。
「工事の内容が、打合せと違うという」ご指摘です。

これまでにつくってきた信頼関係が瞬間で崩れるパターンです。
営業として、恥ずかしい行為であることに違いはないのです。

「ここも工事してもいらえると思っていた!」
この言葉がお客様から出た瞬間、信頼関係が崩れているのです。

たとえばの話、
ユニットバス交換をする際に、
併せて、隣接する洗面の化粧台を交換する際、
洗面所の床・壁・天井の仕上げ、
古くなったスイッチプレート類の交換など
どこまでの範囲であるのか、明確でないことがあります。

お風呂は、ユニットバス交換で、部屋全体が新しくなります。
お客様としても洗面所も同じように一新されると思われます。

がどうでしょうか?

営業は、洗面台の交換しか考えていない。
現に内装材の打合せ等行っていないことを主張しても、
トラブルはおさまらないのです。

お客様の期待に対して、打合せを進めた問題があるのです。
これで、
仕事をいただけるという安心感から、
ついぼかしてしまうことってないでしょうか?

意図的ではないにしろ、結果、ぼかしてしまったことって、
私の経験からしてもあるんですね。

これは、信頼を失う、
本当は信頼を獲得する一番のチャンスなのですが、活かせていないのです。

提案できること、
できること・できないこと、

競合していても、していようが、
きちんと整理してご説明できる・記録に残せること、
その姿勢が大切なんですね。

そうですね、
そこで登場するのが「打合せ記録」ですね。

ですから、「打合せ記録」の作成の習慣化が大切なんです。
単に営業の身を守るから、
「打合せ記録」を信頼の「アピールシート」に変えることです。


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posted by 嘉藤 真弘 at 02:36| Comment(0) | 働き方改革
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