2019年11月23日

Refo-maga 6

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

さあ!具体的に「クレーム対応」を考えてみたいものです。
新築の営業の皆さんへというよりも、
リフォームの営業をされている皆さんへ発信しようかと考えています。

どんなクレームが多いのか?
事例と対策を考えていくことも大切ですね。
Refo-magaでは、7大クレームとして提示してくれています。

お客様の顔を思い出しながら、
この7つを考えてみてください。

1.コミュニケーション・説明不足による認識違い
2.段取り不足や発注ミス等による工期の遅れ
3.知識・経験不足によるもの
4.施工品質に関わるもの
5.施工中のトラブル
6.イメージが違う
7.提案不足

お客様の期待に応えているのか?
ここがポイントです。

実はいずれのケースでも、
お客様の期待に応え喜んでいただくチャンスなのです!!!
チャンスを活かすのか?
クレームとなるのか?
その差、違いは何でしょうか?

最も多いクレームとは、コミュニケーションや説明不足による、
営業マンと施主の行き違いです。
商談中はもちろんですが、工事が始まってからも
常にお客様の気持ちに寄り添いたいものです。

工事は施主と2人3脚で、着実に進めていくってこと!
わかりますでしょうか?
リフォーム工事で一番大切なことですね。

現場が、お客様の生活の場であることに起因しています。
皆さん、よーっくご理解されていますね。

明日また続けます。

自分の身を守るという発想ではなく、
毎日「ありがとう」と言ってもらえる現場づくりってできませんでしょうか?

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posted by 嘉藤 真弘 at 02:02| Comment(0) | 働き方改革
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