2019年11月22日

Refo-maga 5

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

さあ!具体的に「クレーム対応」を考えてみたいものです。
新築の営業の皆さんへというよりも、
リフォームの営業をされている皆さんへ発信しようかと考えています。

「リフォーム業界は、クレーム産業と言われるほど
クレームやトラブルがつきものの世界です。
クレームが発生すると誰しもが辛い気持ちになり、逃げ出したくなるものです。
また顧客対応に追われ仕事のパフォーマンスも落ちてしまう。
リフォーム業界で発生しがちなクレーム傾向を業界全体で共有し、
クレームで悩み苦しむ営業担当者の負担を少しでも減らしていこう」
とした
Refo-magaの意図を感じています。

さらにこんなコメントが続きます。

「リフォーム現場の至る所で、クレームやトラブルが頻発している。
コミュニケーションや説明不足による認識違い、
予期せぬ工事中のトラブルや発注ミスによる工事遅延など
クレームの芽は至る所に潜んでいる。

また数字に追われる営業と言う多忙な身でありながら、
営業活動と
専門的な建築知識を要する現場管理を
両立しなければならない現場担当者が多く存在するというのも、
クレームが多い理由なんです。」

ですから、
クレームに対して、
予見?予知?を考えたくなるんですね。
リクシル様からの研修依頼でも感じるところです。

お客様から「ありがとう」と言われる日々を目標にできないのです。

では、このクレームに対して
どのようにトラブルの芽を摘んで行けばいいのでしょうか?

具体的に、事例と対策を考えてみましょうか!
クレームを都度、チャンスにできると良いですね。
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posted by 嘉藤 真弘 at 02:35| Comment(0) | 働き方改革
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