2019年06月04日

CS-ES 3

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

さて、
Net Promoter Score
NPS

顧客がもつ、
企業の商品やブランドへの愛情や信頼を数値化した指標です。

重ねてお伝えしますが、

皆さんのサービスを利用した顧客に、

「あなたがこのサービス(企業・ブランド・商品)を
周囲の家族や友人に勧める可能性はどのくらいありますか?」

という質問を行い、0〜10の11段階で回答してもらうものです。

私がお客様相談室長を勤めた三井ホームでも、
すでに、「薦めますか」といったアンケートはありましたが、

Yes or No
どちらでもない

ではなく、11段階で回答を求めるのです。

そしてその評価に対して、
「推奨者」
「中立者」
「批判者」に分類し、

回答者全体の推奨者の割合から、
批判者の割合を引いた数値が、NPSの指数となるんです。

11段階で、差を求める特徴があるのです。

そうなんです!
NPSは、
CSに比べて「周囲に勧める」という未来の行動を数値化するため、

今後の収益性とも関連性が高い

と言われています。

例えばですが、
CS調査では「満足」と回答しても
NPS調査では最も評価が高い「推奨者」にならない場合もあるのです。

2016年時点の調査では、
日本はNPSを取り入れている企業が8.5%、
CSを取り入れている企業が52.0%と、
未だにCSの方が主流です。

ただ、
同調査内でNPSを導入した企業の6割が成果があったと回答したことから、
NPSの高い効果は証明されているのです。

そんなんです!!!

この指標は、
これからさらに広がっていくと考えられているのです。

明日は、ESについてはじめます。

CS-ESこの関連を語る前提です。

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posted by 嘉藤 真弘 at 00:44| Comment(0) | 働き方改革
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