2019年06月02日

CS-ES

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

ES(従業員満足)
なくして
CS(顧客満足)なし!

これら2つの指標の相関性を知ろう!

これが今日からの新テーマです。

2015年から従業員のストレスチェックが義務化されるなど、
国や企業の職場環境の改善に向けた動きが活発になっています。

人材不足が原因で優秀な人材の確保と維持は年々難しくなり、
企業の抱える課題の一つとなっています。

どうですか?皆さんの職場では、こうした課題は見えていますか?

優秀な人材に万全の状態で働いてもらうことは、
そのサービスを受ける顧客の満足度向上、
ひいては
企業の利益向上にもつながります。

この関連性から、
以前は顧客満足度(CS)のみ重視してきた企業も、
従業員満足度(ES)に注目するようになっています。

そうなんです!

CS-ES
それぞれの意味、相関性を皆さんと考えたいのです。

20年ほど前、
私が、三井ホームお客様相談室長として、
大東文化、専修、帝塚山大学などで、
CS-ESと題して講義を行った経験を思い出しながら、

今のCS-ESについて語りたいものです。

CSとは?
ESとは?

働き方改革の今、その意味合いが変わっているのではないでしょうか?

CSとは?
Customer Satisfaction
ですね。

古い話ですが、CSとは!?
1990年代にアメリカで流行しだし、
1990年代後半に日本の企業でも取り入れられるようになりました。

顧客からアンケート調査などで自社サービスに対する満足度を聞き、
点数化して評価するのです。

相談室長時代に、
アンケートの読み込み、そしてそのフィードバックは大切な仕事でした。

さて、CSは何で決まるのでしょうか?
ご一緒に考えましょう!

CS
ES
今は新しい指標も生まれているような気がします。

指標の目的は今も変わりません!!!
出したい結果は、今もこれからも変わりません!!!

私が支店長時代に反省すべき課題も、今は解決している、解決されている?!
そんな期待もあるのです。

いいですか?
皆さんの人生を豊かにする
働き方改革、
CS-ES
なんです。

明日はCSの新指標「NPS」のご紹介から入っていきます。
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posted by 嘉藤 真弘 at 00:01| Comment(0) | 働き方改革
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