2018年10月19日

complain5

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

昨日の続きです。
クレーム対応で大切なのは、スピードに、
「お客様の声」を聴く姿勢、そして謝罪でした。

対応は組織だって、私どもとしてはのスタンスが大切です。

一番難しいのは、やっぱり謝罪でしょうか?
「申し訳ありません」だけでは、納得されないことが多いでしょう。
そうなんです、そこに「償い」がないとご理解いただけません。

私どもとして、今後このようにします。
今回のことを受けて、このように対応します。
お客様に対して、このように変えていきます。

こうした変化が大切なんですね。
「償い」を形にすることほど、難しいものはないんですね。

皆さんはどのように考えますか?

決して、償いを、値引きでの対応をすることではないのです。
結果、値引きがあるにしても、もっと精神的なものがそこにはあるのです。

クレームはひとつの事件!?で発生しているのではないのです。
コップの水がこぼれるように、一杯になったから溢れているのです。
ですから、クレーム対応は簡単ではないのです。

ですから、「聴いて」「謝罪」ということでしょうか。
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