2019年12月12日

Refo-maga 25

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの「輝き」に変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

クレーム対応でのお客様への誠意とは何か?

昨日は、そんな問題を提起しましたが、

ISO
JIS
これらの規格で
「苦情対応マネジメントシステム構築のためのガイドライン」があります。

組織としての対応のことです。

体系づけられたクレーム対応をすることが、
お客様の信頼を高めます。
同時に組織の能力を高めます。
社内体制を強化するのです。

企業とお客様との双方の利益につながることになる規格です。

企業の社会的責任にもつながるようなルールでもあります。

部下を持つマネージャークラスであれば、ぜひご一読をお願いしたいものです。

クレーム対応をクレーム対応としてとどめない!
私たちの成長に関わることです。

ですから、クレームを防ぐのではなく、日常からお客様に喜んでいただく
「ありがとう」と言われる対応、現場管理について
考えてみてください。

具体策を明日からお伝えします。

特にお客様へのご提案ガイドをご提供します。

お客様満足度向上策です。



posted by 嘉藤 真弘 at 01:18| Comment(0) | 働き方改革

2019年12月11日

Refo-maga 24

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの「輝き」に変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

昨日までに、
クレーム防止に心がけたい5つのこと、
そうでしたね、「打合せ記録」の活用にはじまり、
いくつかの具体策をお伝えしました。

そこにあるのは「凡事徹底」そのものでしたね。

そうした具体策も大切ですが、
「ありがとう」と言われる現場管理を心がけることが、
もっと大切であるともお伝えしました。
皆さんご自身のモチベーション向上策でもあるのです。

それでも、クレームってなくなりません。
住宅産業、新築・リフォームともに、今も昔も課題なわけです。

それでも、クレームが発生したら、どのように対応するのが、
大切なんでしょうか?
一発逆転の対策ってあるのでしょうか?

信頼回復は容易ではないのですが、
基本原則は以下の通りです。

Refo-magaの言葉でまずは記載します。

3つのこと

1.とにかくスピーディに対応すること

初期対応がすべてと心得ておくこと。
対応に時間がかかるとさらに施主の怒りは増幅するのです。

クレーム発生後の社内への報告や施主へのレスポンス等、個々の対応は
他のどの仕事よりも優先させることが大切なんです。

2.相手の話をよく聴き、正しい心情の理解に努める

施主の言い分をすべて話してもらい、
リフォーム工事において
どの部分に怒りの感情を抱いたのか正しい心情の理解に努めることなんです。

言い訳や説明で口を挟むのはもってのほかです。

3.不快な思いをさせたことに対して誠意をもって謝罪する

クレームとなると委縮して何も言えなかったり、
早く逃れようと解決策を提示したりしてしまいがちです。
それではクレームが大きなる恐れがあるのですね。

不快な思いや不便な思いをさせてしまったことに対して、
先ずは誠心誠意謝罪することなんです。

スピード対応、
聴く、
謝罪、
これらがポイントなんですね。

私があえてポイントを加えるとすれば、
組織としての対応です。

お客様への対応面、技術的な対応面について、
組織としてどのように対応しているのかが、
お客様にご理解いただけることも大切です。

お客様に対する企業としての誠意ではないでしょうか?!
では、誠意とは何か?

ある意味、ここが本当のポイントですね。


posted by 嘉藤 真弘 at 01:08| Comment(0) | 働き方改革

2019年12月10日

Refo-maga 23

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

クレーム防止のために心掛けたい5つのこと
Refo-magaが提示してくれています。

1.打合せ内容は書面で残し、身を守る
2.説明は詳しく、丁寧に、親切心をもって何回も行う
そして、
3.発注前に色や仕様をもう一度確認する
4.基本的なマナーを大切にする
5.サンプル確認やパース・ショールーム活用等でイメージを共有
なんですね。

クレーム防止?

凡事徹底という言葉が浮かんできませんか?
当たり前のことを当たり前以上に徹底して行うことがクレーム対応なんですね。

でも、
クレーム対応が皆さんの仕事ではありません。

日々、お客様に喜んでいただくことが大切です。
ではどのようにしたらいいのでしょうか?

これまでにもお伝えしてきましたが、
現場でお客様とお会いする度に
「ありがとう」と言われる自分を目指すことだと思うんです。

クレームを防ぐではなく、お客様に喜んでいただくことに
どれだけ集中できるかなんですね。

モチベーションが上がること、必須ですね。
posted by 嘉藤 真弘 at 00:14| Comment(0) | 働き方改革