2019年11月30日

Refo-maga 13

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

次なるクレームはというと、

コミュニケーション・説明不足による認識違い!
に続いて、
段取り不足や発注ミス等による工期の遅れです!
そして今日は、
知識・経験不足によるものなんです。

リフォーム営業の皆さん!よろしいですか?

「社会人経験の少ない若手営業マンだと、
本人には自覚が無くても、
経験不足によって相手に嫌悪感や不快感を与えてしますことが多い。
それを見逃してくれる人もいれば叱ってくれる人もいる。」

知識不足
経験不足から、
接客マナー
ケアレスミス等

それはありますね。

でもどうでしょうか?
このRefo-magaの指摘は、その通りではあるのですが、
誰にでもある一定の時期のクレームなんですね。

では、
どのように対応できるのでしょうか???

お客様からは
「若いけどしっかりやってくれそうだ」と思われることが大切ですね。

先輩やリーダーの同行営業、
また、商談前のロールプレイング、
商談前の準備力等
できることはたくさんありますね。

それに、若いから、経験が浅いからと言って委縮すること等
何もないのです。

若い皆さんは、
今の自分の「志」をそのまま仕事に活かせばいいのです。
皆さんには、若いから、経験が浅いからできる強みがあるのです。
「勢い」とでも言えましょうか!

リフォームを通して、人々を幸せに導く
世の中を明るくする
そうした社会貢献する気持ちで仕事をして欲しいのです。

クレームを防ぐのではなく、
人々を幸せにすることを考えながら仕事に向き合ってください。

知識がない?
経験がない?
今は当たり前です!

でも、皆さんの心意気は一番であることを伝えたらいいのです。
一番の差別化です。
posted by 嘉藤 真弘 at 01:51| Comment(0) | 働き方改革

2019年11月29日

Refo-maga 12

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

最も多いクレーム?

コミュニケーション・説明不足による認識違い!
に続いて、
段取り不足や発注ミス等による工期の遅れです。

私も、リフォーム営業の責任者を神奈川で3年間経験していますが、
計画していた売り上げが延びるのですね。

お客様に対して約束していた期限が延びているわけです。

工期が遅れるのです。
なぜでしょうか?

リフォームの営業をされていれば、
どうしても発生することとご理解されているのでは、
ないでしょうか?

工期が遅れる → クレームとなる

リフォーム工事はお客様の生活の場で行われています。
工期が延びれば、お客様のストレスがさらにたまるばかりです。

そこで、お客様に負担を強いることとなる工期の遅れ、
その要因はなんでしょうか?

Refo-magaでは、
3つの要因を上げています。

1.想定外のことが発生する → 現場を解体して見たら土台が腐食していた!
2.工程計画、工事の段取りが甘い → 職人の手配、商品の発注の抜け
3.商品の発注ミス → 色やサイズの発注ミス

リフォーム営業の皆さん!
思い浮かぶことばかりではないですか?
その通りではないでしょうか???

引渡、売上時期を優先するあまり、
工期の決め方が疎かになっていませんでしょうか?

仕様について、走りながら決めていませんか?
新築との違いがこのあたりにありますね。

余裕をもった工程組み、商品や職人の段取り、発注ミスを防ぐ等の対策をして、
お約束した工期でお引渡しをすることを目指してほしいものです。

皆さんにとっても、
お客様にとっても、
重要なことです。

想定外の携帯が鳴ることの無いように!





posted by 嘉藤 真弘 at 02:09| Comment(0) | 働き方改革

2019年11月28日

Refo-maga 11

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

最も多いクレーム?

コミュニケーション・説明不足による認識違い!

言った・言わない問題ですね。
「工事の内容が、打合せと違うという」ご指摘です。

そこで、対策のひとつとして登場するのが、
そうです!
「打合せ記録」の作成です。

その中身を、議事録的に、
どのように作成するのか、
今日はお伝えすることでしたね。

お伝えするまでもなく、できている方もいるんですね。
ですから確認事項ともいえるのです。

それでは、2本目の矢「本腰の矢」です。
打合せ記録は打合せでの「決定事項」を記載しますが、
前置きが大切なんですね。

前置き?

「前回までの流れ」
「本日の打合せの位置づけ」
「打合せの要点」

です。

「前回までの流れ」:前回の打合せを振り返ります
「本日の打合せの位置づけ」:契約・着工するための今日の役割ですね
「打合せの要点」:役割を果たすための決定事項です

いかがですか?
意識していますか???

「決定事項」を記載して、

さらに、
「今後の課題」です。

お互いに宿題を確認するといえばわかりやすいですね。
次回の打合せが楽しみになるような課題を記載できるとうれしいですね。

本気の矢(次回の約束)
本物の矢(サインしてファイル化)
が活きてきます、
posted by 嘉藤 真弘 at 00:40| Comment(0) | 働き方改革