2019年06月09日

CS-ES 8

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

皆さん!
CS-ES
この関係をご理解いただけましたか?

ANA的には、「人間力」(接遇力+コミュニケーション力)は、
かつての三井ホームでは、「顧客対応力」として表現されていました。

組織として、「顧客対応力」を強化するために、
その施策は何だったのでしょうか?

当時の資料を見てみると、そうだったかな?と思うのです。

が、お伝えしましょう。

1.人事評価制度の見直し:「ホスピタリティ」を人事評価に加えるのです。

2.CS好事例集を作成して、共有化を図ります。

3.職種別に研修です!お客様の声を「改善」へ活かします。

4.プラスワン活動(業務改善活動)小集団での改善活動の継続です。

人事評価を頭として、改善活動・研修を実施していく、そうした流れでした。

CS:サービス向上⇨リピーター・紹介顧客増加⇨収益増加⇨ES:モチベーション向上

こうした好循環を考えたのですが、結果はどうでしたでしょうか?

なかなか理屈通りにはいかないものです!?
なぜでしょうか?

ぜひ、皆さんもご一緒に考えて見てください。

いつまでたっても楽にならない仕事をどのように考えますか?
明日続けます。
posted by 嘉藤 真弘 at 00:18| Comment(0) | 働き方改革