2019年06月08日

CS-ES 7

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

皆さん!
CS-ES
この関係をご理解いただけましたか?

CS向上には、
サービス向上が、おもてなしが大切ですね。
これを実現できると、
リピート、リフォームが発生したり、時にはご紹介が発生しますね。
そこで、収益が増加して、営業としてのモチベーションが向上するのです。
まさに好循環です。

ではどのようにしたら実現できるのでしょうか?

企業は人の集合体ですね。
組織を支えるのは「人」
それを支えるのは「企業」です。

企業は人なんですね。
人づくりが大切なんですね。

個人の能力×チームワーク×モチベーション
ということなんです。

ですから、人財は組織で育てることが必要です。

結局はひとり一人の人間力がベースとなるのです。

人間力とは、

ANA的にお伝えするなら、
接遇力とコミュニケーション力となります。

接遇力とは、
相手への気遣い、そう思いやりを伝えることです。

コミュニケーション力は、
励ます
ほめる
教える
叱る
聴いてあげることです。

これらが人間力を構成するのですが、揺るがぬ信頼を得られる人材であり、
他者への影響力のある人材となるのです。

言い方を変えると、
相手の心理に影響を与えることが接遇力であり、
より良い人間関係を築くための自己表現がコミュニケーション力でしょうか?

これらをトレーニングすることが必要となりますね。

では、かつて私が三井ホームで、このCS向上にどのよう取り組んだのか
明日お伝えしたいものです。