2019年06月05日

CS-ES 4

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

さて、
Net Promoter Score
NPS

顧客がもつ、
企業の商品やブランドへの愛情や信頼を数値化した指標です。

これに対して、
Employee Net Promoter Score
eNPS

NPS(顧客ロイヤリティ)を従業員に当てはめた指標です。
そうです、従業員ロイヤリティです。

せっかちになりました。

今日は、まず、ESとは?

をお伝えすることでした。

ES
employee satisfaction
の略です。

従業員満足度のことです。
企業内で働く従業員の業務内容や職場環境、
人間関係などに対する満足度を表すのです。

具体的に、以下はES調査項目の一例です。

【業務内容】
・仕事内容
・人事評価
・やりがい

【職場環境】
・報酬
・就労条件
・福利厚生

【人間関係】
・上司
・同僚
・部下

さて、ESと似た用語として、「EX」があります。
EXは、「Employee Experience」の略です。
従業員経験価値を指しています。

顧客の経験価値を意味する
CX「Customer Experience」を従業員に当てはめたものです。

CXとは、
顧客がサービスを利用することで得られる経験を
総合的に評価したものを指しています。

ESは従業員の満足度合を意味しますが、
EXは従業員の心身の健康や組織内での働きやすさ・働きがいなど、
企業内でのすべての経験を指しているのです。

CSとES

CXとEX

NPSとeNPS

これだけこの分野では、ことばが溢れているのです。

考え方の基本は、
「ESは、CSと深く関連しています。
従業員が万全の健康状態でモチベーション高く仕事に取組むことで、
業務の精度が上がり、より良いサービスを顧客に届けることができるのです。」

明日はもう一度、「満足のピラミッド」をご紹介します。

皆さんご自身で、
これらの指標をどのように感じているのでしょうか?
皆さんは営業として、計画と実績という数字を追いかけていますね。

そうした数字との関係はどのように考えているのでしょうか?
posted by 嘉藤 真弘 at 01:30| Comment(0) | 働き方改革