2019年06月03日

CS-ES 2

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そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

ES(従業員満足)
なくして
CS(顧客満足)なし!

これら2つの指標の相関性を知ろう!

これが昨日からの新テーマです。

新しい指標である「NPS」の前に、CSとはについてお伝えしておきたいものです。

CSとは「Customer Satisfaction」の略です。顧客満足度ですね。
1990年代にアメリカで流行しだし、
1990年代後半に日本の企業でも取り入れられるようになりました。

確かに、私が、
お客様相談室長としてCSや、クレーム対応の仕組みについて学んでいた時代と
重なっています。

お客様からアンケートをいただき、
自社サービスの満足度を聞き、点数化して評価していました。

四半期ごとの満足度を、「推薦度」も含めてフィードバックしていました。
(クレーム対応などは、毎月経営会議で報告していたものです)

さて、
今日は、このCSは何で決まるのでしょうか?
確認しておきたいものです。

CSは、
「期待水準」

「知覚水準」
のバランスで決まると言われています。

「期待水準」:顧客がそのサービスの利用前に期待していた水準
「知覚水準」:顧客がそのサービスを実際に利用して得られた水準

もうおわかりですね。

顧客はそのサービスが期待以上だと、満足感を得ます、
つまり、
「知覚水準」が「期待水準」を上回れば満足度が上がり、
その逆であれば満足度は下がります。

こうしたCSの評価は、満足度が高い・低いでは、
やはり改善型のCSと言わざるを得ないのではないでしょうか?

戦略との関係性です!

皆さんにとって本当に大切なのは、
ESにつなげていく指標は何でしょうか?

それが、「NPS」です。
CSに代わる新しい指標です。

NPSとは、「Net Promoter Score」の略です。
顧客がもつ、企業の商品やブランドへの愛情や信頼を数値化しています。

さあ!具体的にはどんな指標なのでしょうか?

自社のサービスを利用した顧客に、

「あなたがこのサービス(企業・ブランド・商品)を
周辺の家族や友人に勧める可能性はどのくらいありますか?」

という質問を行い、
0〜10の11段階で回答してもらうのです。

さあどんな効果がでるのでしょうか?

posted by 嘉藤 真弘 at 03:02| Comment(0) | 働き方改革