2019年05月20日

CS 4

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

さて、今日も更に、CSです。

皆さん!「満足のピラミッド」って聞いたことはありますか?

三菱総研が2005年から、提唱しているフレームです。

ここでの重要なメッセージは、
ピラミッドの底辺を支える三つの「S」を
同時に変えねば真の組織変革は実現しないという点なんですね。

一方、三つの「S}の変革に成功し、組織がいったん動き出せば、
ポジティブフィードバックが働き、

高収益企業に向けた変化は加速されるのです。

三つの{S}とは
CS
ES
そしてそれをつなぐ「社内CS」という新たな考え方なんです。

社員活性化とやる気の向上(ES)
(活動量と質の向上)

社員の仕事に対する満足度(ES)とやる気を高め、
社員一人ひとりの持つ潜在能力を100%引き出す。

⇨ 社内連携の強化(社内CS)
(組織力の向上)

複雑かつ高度なニーズに対応するには、もはや一人のヒーロー・一つの組織では困難である。
社内の有機的連携が不可欠です。
このため、すべての部署が各々を「顧客」と捉え、
その満足度(社内)CS)向上を目指し業務内容の高度化と社内連携の強化を目指します。

⇨ 顧客価値の向上と競争優位実現(CS)
(2つのSの向上)

顧客価値を競争優位のレベルにまで高め、最高の顧客満足(CS)を実現する

⇨ 業績向上(Sales/Profit)
(ポジティブフィードバック)

そしてまた、

⇨ 社員活性化とやる気の向上(ES)

こうした循環なんです。

昨日に重ねてお伝えしていますが、何が最も大切でしょうか?

そうなんです、業績向上 (Sales/Profit)なのです。
社員満足(ES)
顧客満足(CS)
があっても、
業績向上なくしては、
本当の
社員満足(ES)
顧客満足(CS)
はありえないのです。

なぜでしょうか?

企業としての、あるいは社員としての満足、
お客様としての満足は、
継続していることが重要です。

企業として業績向上が最も重要なんです。

社員としての達成感も大切ですね。
posted by 嘉藤 真弘 at 00:00| Comment(0) | 働き方改革