2019年05月18日

CS 2

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

さて、次なる課題は、CSです。

20年前から私は、
改善型CS
戦略型CS

を提唱しています。

大東文化、専修、奈良の手塚山大学等で、講義を行ってきました。

このときの内容が未だに色あせないのはなぜでしょうか?

戦略型CSこそが、
「勝ち続ける」ための顧客視点、重要な役割となります。

具体的には、お客様アンケートに対して業務改善を図る時代から、
お客様からご紹介をいただける関係づくりをしていくという考え方なんですね。
継続的なお客様満足となるんです。

ここからは、三菱総研の資料も活用します。

確かに、
商品・モデルハウスといったハード面は、顧客価値創造に不可欠なんです。

ですが、それらが顧客に満足を与えられる?
顧客が満足するのは、最初だけですね。

継続的に満足させることができるのは、
そうんです!皆さんの力、顧客接点担当者です。

東京ディズニーリゾート、
ザ・リッツカールトン大阪といったCS先進企業の成功の秘訣も現場にありますね。

現場は、
本社でいては知りえない顧客知識であふれています。

この知識を武器に、
日々刻々と変化する顧客ニーズを敏感に察知し、
常に期待を上回るサービスを臨機応変に提供し続けることが大切です。

この顧客視点の担当者が競争優位の源泉です。

ここからが重要です。

「戦略的CSは、
このため社員のやる気と満足度(ES)を高め、
彼らの持つ知識とスキルを100%引き出すことが出発点となる。」

そうなんです!
皆さんは、
顧客知識を武器にブランド体験を創造するナレッワーカーに他ならないのです。

主役は皆さんなんです。
勝ち続けるために!
戦略型CSを可能にするのは、現場の皆さんです。

明日も続けます。
posted by 嘉藤 真弘 at 02:26| Comment(0) | 働き方改革