2018年10月15日

complain

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

さて、新築の拠点から、クレーム対応について相談が入りそうです。
私が、三井ホームを卒業した中で、
お客様相談室経験が6年あることがきっかけかも知れません。

そういえば、雑誌「リフォームセールス」の11月号の特集
事例と対策から学ぶ「7大クレーム攻略法」がありますね。
なぜかタイムリーです。

1.コミュニケーション・説明不足による認識違い
2.段取り不足や発注ミス等による工期の遅れ
3.知識・経験不足によるもの
4.施工品質に関わるもの
5.施行中のトラブル
6.イメージが違う
7.提案不足

新築の営業と似たものがありますが、
基本的に「新築」は営業から工事まで分業されています。
ここが違うわけで、すべてを受ける立場の「リフォーム」は意味が異なりますね。

それでも、クレーム対応をする以上、「学び」としないと前に進みません。

クレームの原因は何か?クレームの芽を摘むには何が必要か?
お客様の期待に応えていない事実がクレームにつながっていることは、
わかるでしょう。

クレームはチャンスだなどと、そこまでは言っていません。
対応する以上、次に活かすことが欠かせないのです。

明日は、「打合せ記録活用家」としての見解を少し述べたいものです。