2019年05月20日

CS 4

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

さて、今日も更に、CSです。

皆さん!「満足のピラミッド」って聞いたことはありますか?

三菱総研が2005年から、提唱しているフレームです。

ここでの重要なメッセージは、
ピラミッドの底辺を支える三つの「S」を
同時に変えねば真の組織変革は実現しないという点なんですね。

一方、三つの「S}の変革に成功し、組織がいったん動き出せば、
ポジティブフィードバックが働き、

高収益企業に向けた変化は加速されるのです。

三つの{S}とは
CS
ES
そしてそれをつなぐ「社内CS」という新たな考え方なんです。

社員活性化とやる気の向上(ES)
(活動量と質の向上)

社員の仕事に対する満足度(ES)とやる気を高め、
社員一人ひとりの持つ潜在能力を100%引き出す。

⇨ 社内連携の強化(社内CS)
(組織力の向上)

複雑かつ高度なニーズに対応するには、もはや一人のヒーロー・一つの組織では困難である。
社内の有機的連携が不可欠です。
このため、すべての部署が各々を「顧客」と捉え、
その満足度(社内)CS)向上を目指し業務内容の高度化と社内連携の強化を目指します。

⇨ 顧客価値の向上と競争優位実現(CS)
(2つのSの向上)

顧客価値を競争優位のレベルにまで高め、最高の顧客満足(CS)を実現する

⇨ 業績向上(Sales/Profit)
(ポジティブフィードバック)

そしてまた、

⇨ 社員活性化とやる気の向上(ES)

こうした循環なんです。

昨日に重ねてお伝えしていますが、何が最も大切でしょうか?

そうなんです、業績向上 (Sales/Profit)なのです。
社員満足(ES)
顧客満足(CS)
があっても、
業績向上なくしては、
本当の
社員満足(ES)
顧客満足(CS)
はありえないのです。

なぜでしょうか?

企業としての、あるいは社員としての満足、
お客様としての満足は、
継続していることが重要です。

企業として業績向上が最も重要なんです。

社員としての達成感も大切ですね。
【働き方改革の最新記事】
posted by 嘉藤 真弘 at 00:00| Comment(0) | 働き方改革

2019年05月19日

CS 3

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

さて、次なる課題は、CSです。

皆さん!「満足のピラミッド」って聞いたことはありますか?

三菱総研が提唱しているフレームです。

ここでの重要なメッセージは、
ピラミッドの底辺を支える三つの「S」を
同時に変えねば真の組織変革は実現しないという点なんですね。

一方、三つの「S}の変革に成功し、組織がいったん動き出せば、
ポジティブフィードバックが働き、

高収益企業向けた変化は加速されるのです。

三つの{S}とは
CS
ES
そしてそれをつなぐ「社内CS」という新たな考え方なんです。

社員活性化とやる気の向上(ES)
(活動量と質の向上)

⇨ 社内連携の強化(社内CS)
(組織力の向上)

⇨ 顧客価値の向上と競争優位実現(CS)
(2つのSの向上)

⇨ 業績向上(Sales/Profit)
(ポジティブフィードバック)

⇨ 社員活性化とやる気の向上(ES)

こうした流れなんです。

皆さん!どのように考えますか?

CSとESのスパイラルアップのことです。

このピラミッドを支えているのは、ESでありCSであるのですが、
動かしているのは、業績向上では、ないでしょうか?

あくまでも基本フレームですが、
皆さんも感じるところがあるのではないでしょうか?

ES:社員満足が大きく取り上げられているようですが、
実は業績向上が同時に実現しないと基本フレームは成立しないのですね。

明日も続けます。
posted by 嘉藤 真弘 at 00:50| Comment(0) | 働き方改革

2019年05月18日

CS 2

ありがとうございます!
私の「聴く」が、あなたに「効く」
そして、それが、あなたの輝きに変わります。
「あなたの働き方改革コンサルタント」の 嘉藤真弘です。

さて、次なる課題は、CSです。

20年前から私は、
改善型CS
戦略型CS

を提唱しています。

大東文化、専修、奈良の手塚山大学等で、講義を行ってきました。

このときの内容が未だに色あせないのはなぜでしょうか?

戦略型CSこそが、
「勝ち続ける」ための顧客視点、重要な役割となります。

具体的には、お客様アンケートに対して業務改善を図る時代から、
お客様からご紹介をいただける関係づくりをしていくという考え方なんですね。
継続的なお客様満足となるんです。

ここからは、三菱総研の資料も活用します。

確かに、
商品・モデルハウスといったハード面は、顧客価値創造に不可欠なんです。

ですが、それらが顧客に満足を与えられる?
顧客が満足するのは、最初だけですね。

継続的に満足させることができるのは、
そうんです!皆さんの力、顧客接点担当者です。

東京ディズニーリゾート、
ザ・リッツカールトン大阪といったCS先進企業の成功の秘訣も現場にありますね。

現場は、
本社でいては知りえない顧客知識であふれています。

この知識を武器に、
日々刻々と変化する顧客ニーズを敏感に察知し、
常に期待を上回るサービスを臨機応変に提供し続けることが大切です。

この顧客視点の担当者が競争優位の源泉です。

ここからが重要です。

「戦略的CSは、
このため社員のやる気と満足度(ES)を高め、
彼らの持つ知識とスキルを100%引き出すことが出発点となる。」

そうなんです!
皆さんは、
顧客知識を武器にブランド体験を創造するナレッワーカーに他ならないのです。

主役は皆さんなんです。
勝ち続けるために!
戦略型CSを可能にするのは、現場の皆さんです。

明日も続けます。
posted by 嘉藤 真弘 at 02:26| Comment(0) | 働き方改革